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　　这些发生在抖音之外的“后半程”风险，原本不在平台的审核范围内。在晓晓早期的日常工作中，刘石的遭遇也并不少见。商家在平台投放广告吸引用户，实际服务与广告大相径庭。为了保障用户的体验，晓晓和同事们决定，要顺着用户的痛点，把服务延伸到这片空白地带。起初，他们建立了对商家的治理规则，出现问题立即处罚。可后来晓晓和同事们意识到，用户更深层的诉求，不仅仅是“商家受罚”，更是“我的问题谁能帮我解决”，尤其是被商家推诿，或发现宣传与实际不符时，他们希望平台能站出来，能再多一些支持，多一些温度。